Pepephone y Vodafone, el Ying y el Yang.

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vodafone vs pepephone

 

Hace un par de días me resulto curiosa, el tipo de publicidad que le dan los usuarios a Pepephone y Vodafone. Sobre todo por que Pepephone es un OMV y utiliza las instalaciones de Vodafone para dar su servicio.

Por una parte tenemos Pepephone, una empresa que se caracteriza, por fijar precios bajos y cuidar al cliente. De hecho recuerdo que hace un par de meses Pepephone sufrió problemas técnicos en Barcelona y como no tenían medios para saber que clientes sufrieron esos problemas. Optaron, por mandar un correo preguntando al cliente si había sufrido problemas y en caso afirmativo, Pepephone le daría una compensación económica.

La respuesta de la gente no pudo ser mejor, por foros y redes sociales elogiaban a Pepephone. Y no eran pocos, los que expresaban su orgullo de ser Pepecliente, no es para menos, ya que en España país de la pillería, resulta casi sorprendente ver acciones así. Aunque parece que sus clientes, ante tal declaración de confianza, respondieron con la misma moneda.

Y ayer Pepephone dio otra noticia a sus clientes;

Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente . De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista

Gracias por tu confianza.
El equipo de Pepephone

En el otro extremo tenemos a Vodafone, una de las 3 grandes y como las 3 grandes, tiene la fama que se ha ganado a pulso, con una pésima atención al cliente, tarifas abusivas..

Y lo último, tras presentar sus nuevas tarifas parece que vienen con sorpresa;

 

El Servicio de Atención Vodafone RED un servicio de atención telefónica personalizada formado por agentes preparados para asesorar y resolver las incidencias técnicas o de servicio en una sola llamada cuyo coste será de 30 céntimos por llamada independiente de su duración aunque de manera promocional, las llamadas serán gratuitas hasta el 31 de marzo de 2013.

La factura seguirá tramitándose de manera electrónica por defecto mientras que los clientes interesados en seguir recibiendo la factura en papel a través del correo ordinario, el coste asociado con los gastos de impresión y envío será de 1 euro al mes aunque de manera promocional, la factura en papel seguirá siendo gratuita hasta el 1 de marzo de 2013.

Tras ver la reacción de la gente me hago esta pregunta ¿Es tan dificil cuidar a los clientes? Para Pepephone no.

 

Fuentes:

-http://www.adslzone.net/posts324625-0.html

-http://www.forocoches.com/foro/showthread.php?t=2993136

4 comentarios on "Pepephone y Vodafone, el Ying y el Yang."

  1. Ismael Morales Jimenez

    Lo bueno de algunas OMV son la posibilidad de obtener moviles aunque tengas que pagar tambien por ellos casi como si fuesen libres…pero con tarifas mas acordes con lo que ofrecen en el resto de la comunidad europea…tarifas baratas con tarifas planas de voz y datos…todo un elogio…aqui las que estan empezando a dar caña como pepephone, yoigo a ratos…symio, ocean´s, etc…, son las que se van a acabar llevando a los clientes que realmente miran por la atencion al cliente y el servicio que dan…al que no le importa…seguirá como hasta ahora.
    Un ole por pepephone!!

  2. Pingback: Vodafone y Pepephone, la cara y la cruz del sector móvil - ALKADI tecnologia |

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